As Emoções no Mundo Digital

16 Julho, 2018
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16 Julho, 2018 ricardo

As emoções no mundo digital: existem muitas teorias que diferem sobre a origem e a construção das emoções. No entanto existe um ponto a reunir consenso generalizado e que a ciência tem vindo a demonstrar: as emoções impactam a nossa tomada de decisão, quer queiramos, quer não.

A argumentação num processo negocial

Um individuo está a tentar fechar uma negociação, mas está a ter dificuldades. Utiliza todos os argumentos lógicos e possíveis. Indica as vantagens e as desvantagens e apresenta os números a seu favor. O outro lado continua a recusar o negócio, apresentando uma postura fechada.

A dado momento, revelamos que nascemos numa certa cidade. E não é que do outro lado da mesa essa pessoa também é natural de lá? A conversa centra-se nesse ponto em comum. Existem alguns risos e partilhas de bons momentos que passaram lá bem como pessoas conhecidas em comum. Passado alguns minutos, o outro lado inclina-se para a frente e pede mais  informação sobre o negócio. E conseguimos fechar a negociação.

O ser humano: racional ou emocional?

Esta situação é muito comum, mas não tem nada de racional. Dizemos que o ser humano é um ser racional mas, antes de racional, é emocional. A informação que chega ao nosso cérebro é primeiramente processada por regiões subcorticais que são responsáveis pela informação emocional. Só depois é que chega às regiões corticais, processando a informação racionalmente. Isto significa que estamos a ser constantemente afetados pelas nossas emoções, quer queiramos, quer não. E podemos mesmo preferir prejudicar-nos, se o nosso estado emocional nos levar por esse caminho.

Algumas teorias económicas defendem que os indivíduos fazem escolhas de forma a maximizar os seus ganhos. No entanto, existe uma experiência denominada de “Jogo do Ultimato” que mostra o oposto.

“Jogo do Ultimato”

Imaginemos uma situação em que estamos numa sala e outro individuo está noutra sala e é feito um sorteio. Quem ganhar irá receber 100€, mas sob a premissa de que divide esse dinheiro com a outra pessoa (perdedora). Existem duas regras: a primeira é que a pessoa vencedora pode escolher dividir o dinheiro da forma que entender; e a segunda é que se a outra parte recusar, ninguém ganha dinheiro. O outro indivíduo ganha o sorteio e decide dar 50%. O que faríamos?

A maioria das pessoas tende a aceitar. É uma divisão justa, em que ambos ganham o mesmo. Agora, vamos supor que ele decide dar-nos 10€ e ficar com 90€. O que faríamos? Mais de metade das pessoas recusa o valor. Mas esta decisão não tem nada de racional, pois nós não tínhamos qualquer dinheiro e iríamos ganhar 10€. Porém, a maioria dos indivíduos sente que essa divisão é injusta. Inevitavelmente, o sentimento de injustiça sobrepõe-se à nossa análise racional e lógica. As emoções estão presentes em todas as nossas decisões e impactam o nosso processamento cognitivo e a forma como percepcionamos o mundo. E, nas tecnologias, não é excepção.

As Emoções no Mundo Digital

Algo tão tangível e físico como um telemóvel pode gerar estados emocionais diversos. Foi feito um estudo por Fortunati e Taipale (2012), inquirindo mais de 3.000 mulheres de cinco países Europeus (Itália, França, Reino Unido, Alemanha e Espanha). Verificou-se que as emoções que sentiam perante o seu telemóvel eram predominantemente positivas. Uma das razões era que estar com o seu telemóvel dava um sentimento de segurança: em caso de perigo, poderiam contactar rapidamente qualquer pessoa, inclusive autoridades policiais.

Contudo, também existe investigação que demonstra que a existência de sentimentos negativos por via da utilização do telemóvel. Por exemplo, quando enviamos uma mensagem de texto esperamos que o recipiente esteja conectado permanentemente. Um atraso na resposta gera uma insatisfação pessoal e sentimento de rejeição. Várias pessoas também experimentam sentimentos de pânico quando se esquecem do seu telemóvel ou mesmo quando ficam sem bateria.

O impacto do conteúdo

No mundo digital as emoções ganham uma proporção ainda maior. Somos influenciados por conteúdos e comentários de toda a parte. Essa informação que nós recebemos afeta estados emocionais e comportamentos.

Foi feito um estudo feito pela Universidade da Califórnia e pela Universidade de Cornell, em que, em conjunto com a rede social Facebook, foi manipulado o feed de notícias de 690.000 utilizadores durante uma semana. Um grupo de utilizadores recebeu notícias positivas e outro grupo recebeu notícias com comentários negativos.

O estudo verificou que quando as pessoas viam menos notícias negativas, escreviam menos publicações negativas. E quando as pessoas viam menos notícias positivas escreviam menos publicações positivas. Logo, as emoções expressas por outros através de redes sociais influenciam as nossas próprias emoções e condicionam o nosso comportamento.

Expressar sentimentos no digital

O ser humano tem uma grande necessidade de expressar as emoções que está a sentir e podemos verificar isso novamente através do Facebook.

Durante anos esta rede social tinha apenas um botão de “Gosto” e muitas pessoas pediam também um botão de “Não gosto” ou mais formas de expressar o que estavam a sentir perante aquela publicação, até que o Facebook adicionou vários emojis, onde agora os utilizadores podem expressar sentimentos como “Adoro”, “Riso”, “Surpresa”, “Tristeza” e “Raiva”.

Este efeito das emoções no nosso comportamento e na nossa tomada de decisão tem despertado várias empresas que apostam no marketing e publicidade digital. A expressão “As pessoas compram emocionalmente, mas justificam racionalmente” tem vindo a ser validada pelos estudos feitos e pelas campanhas de publicidade montadas.

As Emoções no Mundo Digital - digitalgreen

Em 2016, a Temkin Group fez um estudo para verificar o impacto de uma associação emocional positiva com uma marca específica. Os resultados mostraram que os consumidores que tinham experiências emocionais positivas com a marca tinham 15 vezes mais probabilidade de recomendar essa empresa, 7.8 vezes mais probabilidade de tentar novos produtos ou serviços e 6.6 vezes mais probabilidade de perdoar a empresa após um erro.

As emoções na decisão da compra

A neurociência tem trazido mais informação ao impacto das emoções na nossa tomada de decisão, sendo possível medir reações biológicas e neurológicas quando um consumidor vê um anúncio. A Nielsen Company, que analisa dados de consumidores por todo o mundo, analisou mais de 100 estudos de 25 marcas e verificou que os anúncios com uma resposta emocional positiva superior, gerou um aumento de 23% nas vendas.

O futuro das empresas do mundo digital passa por aqui. Quando analisarem novos produtos, novas publicidades e novas campanhas, devem focar-se na experiência emocional do consumidor. Porque a forma como o consumidor se sentir perante essa informação vai ser preponderante na forma como o mesmo vai reagir. E a forma como reage irá ditar o resultado da empresa.


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Paulo Moreira é o autor convidado digitalgreen de Julho.

– Fundador da marca Treino Inteligência Emocional

– Certificado Internacionalmente nas 3 correntes mundiais da inteligência Emocional.

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